路過(guò)，留個(gè)腳印

 ☆上菜的技巧；上菜供給客人用餐也得慎重從事，技巧圓熟者，方使餐桌服侍有序。不要以為是小吃在動(dòng)作上有所待慢，要使客人覺(jué)得少量度的消費(fèi)換得是實(shí)質(zhì)的享受；端送菜肴不宜錯(cuò)誤，同一桌客人的餐飲，能調(diào)整在同一時(shí)間進(jìn)食為恰當(dāng)，如果客人在趕時(shí)間，提示廚房加速成提供服務(wù)，但得注意先后順序，以免以生發(fā)生錯(cuò)識(shí)波及糾紛。現(xiàn)將上菜注意事項(xiàng)分列如下：

①前往配餐間或廚房叫菜，不可爭(zhēng)先恐后，按順序接受領(lǐng)菜；

②離廚房之前，檢察托盤(pán)的清潔，依服務(wù)順序放置托盤(pán)上，并注意食品店物的美觀和溫度

③上菜時(shí)不可貪便宜，除了干的菜肴勉強(qiáng)用手拿送，帶湯汁的菜宜用托盤(pán)，端的太多既難看又可能發(fā)生意外：

④領(lǐng)菜回到餐廳先放置工作臺(tái)，到餐桌招呼一聲，順便收除臟的茶杯及煙灰缸，以騰出放置菜肴的空間。

⑤如是吃飯的菜。隨即盛飯送上；若為下酒的菜，服侍飲料倒啤酒或汽水，應(yīng)慢慢斟入杯中，但不宜倒的滿，溢出杯外；

⑥上菜時(shí)要輕巧，不要弄出聲來(lái)，，端送盤(pán)、碟、碗時(shí)，要以四雙支手指支撐底部，姆指輕按緣邊，不可觸及食物。

⑦上菜的方向，從客人的左方端上，但飲料恰愉相反，要用右手從右方奉上：有時(shí)視餐桌的位置，可便宜行事；至于上菜先后順序，最好是預(yù)先得知誰(shuí)是主人，以便按賓主后之序進(jìn)行。

⑧熱燙的中菜上桌時(shí)，應(yīng)提醒客人的注意，因?yàn)橛行┯糜蜔醯牟穗m然沸，但沒(méi)有冒熱氣，不知情的客人往往一口氣咽下，容易受傷；

⑨外籍客人用中餐時(shí)，除筷子外，并準(zhǔn)備刀*，適其習(xí)慣與需要提供應(yīng)用；

⑩外籍客人吃中菜時(shí)，征求他們抽意后才給予分菜，分菜時(shí)不要羹液溢出，尤其是湯汁落在桌上，弄污餐桌，給予客人不良印象；

⑾服侍中注意水或酒、菜及飯的加添時(shí)機(jī)，避免客人等候；隨時(shí)更換煙灰缸、毛巾、湯碗、骨盤(pán)于無(wú)形之中，如換煙灰缸送上清潔的即撤除有煙蒂的；

⑿一餐飯的尾聲，可詢問(wèn)客人是否需要水果否，如需水果并提供水果碟及*子的服務(wù)。

☆ 結(jié)帳：是一件很重要的事，帳單應(yīng)在最后一道菜上過(guò)后，即將帳單正確的結(jié)算清楚準(zhǔn)備好，以免客人等候；對(duì)于餐飲完畢的客人，習(xí)慣上要等客人招呼結(jié)帳（買(mǎi)單）時(shí)，快捷送上賬單。

（1）賬單的呈遞：將結(jié)算正確的合計(jì)總數(shù)的賬單，正面朝下置于放銀盤(pán)中，由客人左側(cè)遞上；若是一群客人，盡可能辨明付款者，將收銀盤(pán)放在其左旁；如無(wú)法判定誰(shuí)是付款人（所有的定菜事先未交待分開(kāi)而記在一張賬單上）時(shí)，則將賬單置于餐桌的正中，如此不致因?qū)①~單遞給某人，而造成尷尬場(chǎng)面。當(dāng)一男一女在一起進(jìn)食時(shí)，賬單送給男士，除非此二人各自叫菜另有吩咐而有各別的賬單。禮貌上應(yīng)在呈遞賬單前先行詢問(wèn)客人否還有別的需要，賬單放在桌上時(shí)應(yīng)即道謝。隨即應(yīng)保持距離，俟客人將銀錢(qián)準(zhǔn)備妥當(dāng)后再趨前收取，并當(dāng)面將現(xiàn)金復(fù)點(diǎn)一遍；如是伴同客人到出納臺(tái)付賬出應(yīng)站離遠(yuǎn)一點(diǎn)，主要避免有等候小費(fèi)之嫌，結(jié)賬完畢，無(wú)論有無(wú)外償，均應(yīng)向客人說(shuō)聲“謝謝”。

（2）結(jié)賬注意事項(xiàng)：

①凡涂改或不潔的結(jié)賬單，不可呈給客人；

②結(jié)賬單送上若未付款者，千萬(wàn)留意防止客人漏賬；

③付款時(shí)銀錢(qián)當(dāng)面給客人點(diǎn)清，對(duì)于外籍客人，不妨用加法方法算賬找錢(qián)；

④錢(qián)鈔上附有細(xì)菌，取拿后，手指不可接觸眼睛、口及食物；

⑤結(jié)賬付款方式：有付現(xiàn)的、簽單的、使用支票的、信用卡的，其手續(xù)的不同及風(fēng)險(xiǎn)性得注意；

⑥付現(xiàn)的，即將賬單及現(xiàn)金一并交給出納點(diǎn)收，開(kāi)具統(tǒng)一發(fā)票并找零錢(qián)，再連同統(tǒng)一發(fā)票及各項(xiàng)消費(fèi)憑單向客人結(jié)賬；

⑦付外幣時(shí)將兌換率消費(fèi)金額詳列，并使用兌換水單填寫(xiě)后，請(qǐng)客人簽名及護(hù)照號(hào)碼；

⑧對(duì)客人的餐飲簽單，有難以避免的事實(shí)，并無(wú)絕對(duì)保證信用可*的辦法，原則上由領(lǐng)班級(jí)以上人員審核而予背書(shū)，出納人員始予接受；客人簽認(rèn)單如附，務(wù)請(qǐng)客人親自簽認(rèn)。

⑨旅館餐廳對(duì)住客的簽賬修理，請(qǐng)其揭示住房門(mén)鑰匙（Stop-key）證明，出納登記房號(hào)核對(duì)住客名單后，將賬單請(qǐng)住客簽認(rèn)，以憑轉(zhuǎn)入旅館大柜臺(tái)結(jié)賬；

⑩支票的接納：若非可*的熟客或經(jīng)證實(shí)身份可*者，一律拒絕使用支票付賬；

⑾使用公司發(fā)出“簽賬卡證”或“信用卡”的，服務(wù)員應(yīng)將賬單及卡或證一并交給出納登記號(hào)碼做好結(jié)賬單，然后由服務(wù)員持請(qǐng)客人在賬單上指定的地方簽名，將卡或證交回客人，再將結(jié)賬簽單交回出納（并收取所記小費(fèi)）；

⑿服務(wù)費(fèi)與小費(fèi)，在性質(zhì)上是不同的；服務(wù)費(fèi)是按照固定的百分比計(jì)算，通常在賬單內(nèi)列入的服務(wù)費(fèi)的；而小費(fèi)為客人隨意犒賞服務(wù)員提供勞務(wù)的報(bào)酬不得任意向客人索取。

☆送客：客人結(jié)賬畢將要離去，等其全體起座，為其拉座稱謝準(zhǔn)備送客，如果工作不太忙碌，盡可能送至門(mén)口；因送客也是爭(zhēng)取顧客再次惠顧的手段，均視為款待顧客的重要手段之一，歡送中并說(shuō)：“再見(jiàn)，希望您吃得很好”，如發(fā)現(xiàn)客人遺物及時(shí)送還，有寄存衣帽者幫助取拿，這時(shí)領(lǐng)班相機(jī)詢問(wèn)客人是否喜愛(ài)所吃的菜肴，服務(wù)是否周到，以及是否發(fā)生過(guò)誤會(huì)，若有何不周之處，應(yīng)即顧客解釋，并表示竭誠(chéng)改善，使他（她）們乘興而來(lái)，滿意機(jī)而去，于是餐廳與顧客間的情感，便自然地建立起來(lái)了。

餐廳服廳須知

一位訓(xùn)練有素的服務(wù)員，對(duì)于工作的“默契”，大都能合作良好，主動(dòng)服務(wù)，亦能遵守規(guī)則才行事，各種規(guī)則形成工作紀(jì)律，以達(dá)到圓滿的餐飲服務(wù)。作為共同性的行事準(zhǔn)則起見(jiàn)，現(xiàn)將餐廳服務(wù)須知，分列于下：

☆ 餐前注意事項(xiàng)

（1）服務(wù)人員的服裝，應(yīng)永遠(yuǎn)保持整潔，值勤時(shí)穿著規(guī)定的號(hào)衣制服，還得有一套工作服或圍腰作為整理工作時(shí)穿用，以免弄臟制服。

（2）營(yíng)業(yè)前上班打卡后，接受點(diǎn)名與工作分配，首先要將工作責(zé)任區(qū)打掃得一塵不染，永遠(yuǎn)維護(hù)餐廳的清新。

（3）清點(diǎn)餐具，補(bǔ)充備用物品如調(diào)味品等，領(lǐng)取菜單及賬單，了解菜單內(nèi)容，聽(tīng)取上司交待，迎接一天的服務(wù)工作的開(kāi)始。

☆ 餐中注意事項(xiàng)

（1）遵守接待要領(lǐng)，各就工作崗位待命，當(dāng)有客人到來(lái)，應(yīng)有禮貌地拉出椅子，協(xié)助客人入座。

（2）服侍七要件須留意：

①餐桌、椅必須永遠(yuǎn)保持清潔、整齊，使客人坐得舒服。

②餐巾必須永遠(yuǎn)干凈，折疊藝術(shù)化，使客人欣賞而利用。

③茶或水必須保持茶的熱度，水的冷度，凡有客在不許空杯。

④調(diào)味品必須齊備，注意配合食品，適當(dāng)供應(yīng)。

⑤煙灰缸必須保持清潔，不準(zhǔn)有二個(gè)以上煙蒂臟污煙灰缸放在餐桌上

⑥菜單必須永遠(yuǎn)是完整的，要充分了解其內(nèi)容，向客人作適當(dāng)?shù)匿N售。

⑦結(jié)賬必須將賬單與銀錢(qián)正確而迅速地結(jié)算清楚。

（3）不得在餐廳中站立，更不可奔跑，站立忌背對(duì)客人，姿勢(shì)要端正而美感的服務(wù)客人（因客人都在看著你）；行走*左側(cè)，注意對(duì)方，如遇客人應(yīng)側(cè)身站立等客人先行；舉止慎重，態(tài)度和諧。

（1）對(duì)待客人按先來(lái)后到的順序服務(wù)，不可有雙重標(biāo)準(zhǔn)，引起客人的反感。

（2）與客人談話，聲音宜溫和；接聽(tīng)電話，聲音不可過(guò)高，營(yíng)業(yè)中更不得接聽(tīng)私人電話。

（3）不可介入客人的談話，更不得批評(píng)客人的任何舉動(dòng)，也不宜對(duì)人有過(guò)分的言行。

（4）同仁間切忌圍聚一團(tuán)聊天或調(diào)笑，應(yīng)彼此互相合作，相互支援地為客人服務(wù)。

（5）客人交待之事，盡量辦到，應(yīng)對(duì)要誠(chéng)懇，口齒要清晰。

（6）偶爾事故時(shí)，切忌大驚小怪，如遇客人餐具掉落，即換補(bǔ)清潔餐具，湯菜傾翻倒，用毛巾吸去水分，用干凈餐巾蓋在溫污上，在地毯上的，用白餐巾遮蓋在上面，發(fā)促起客人當(dāng)心。

（7）凡事均宜沉著處理，如遇為難事情，必須忍耐或申請(qǐng)上司出面解決。

（8）對(duì)兒童照顧，應(yīng)透過(guò)其父母作有限度的服務(wù)，如提供兒童餐椅、餐巾布圍嘴等，絕不可逗弄或輕視，可提醒小孩在餐廳亂跑的危險(xiǎn)性。

（9）服務(wù)人員絕不可在餐廳用餐或酗酒吃零食。

（10） 如果遇到客人脫衣服放在凳背，應(yīng)主動(dòng)用席巾幫客人蓋上避免受臟。

（11） 領(lǐng)班留意事項(xiàng)：

① 在工作時(shí)內(nèi)，應(yīng)十分小心地注意服務(wù)員（生）的工作態(tài)度，隨機(jī)應(yīng)變，機(jī)動(dòng)指揮。

② 指示各服務(wù)人員時(shí)，最好利用“眼式”，不宜高聲叫喚，并應(yīng)經(jīng)常訓(xùn)練各服務(wù)人員如何領(lǐng)略領(lǐng)班“眼式”。

③ 服務(wù)人員如因疏忽觸怒了顧客時(shí)，領(lǐng)班應(yīng)即趨前道歉，或即相機(jī)換人服務(wù)。

④ 對(duì)于酒醉的客人，應(yīng)妥予照料保護(hù)。

☆ 餐后注意事項(xiàng)

（1）客人用餐畢而無(wú)意離去時(shí)，不得整理桌面，借故催促而失禮。

（2）客人離去時(shí)，要以笑容歡送，并稱道謝。

（3）客人退位后，注意有無(wú)遺留物，如拾獲遺物，應(yīng)呈報(bào)給物時(shí)間與餐桌號(hào)碼，辦失物招領(lǐng)。

（1）客人離去，立即收拾桌面，撤除殘余餐具，并將地面清理干凈，座椅布置整齊，重新鋪臺(tái)擺設(shè)餐具。以待再來(lái)新客人服務(wù)。

（2）打烊的整理清潔工作不可忽視，將所有器皿清點(diǎn)送還儲(chǔ)處，門(mén)窗開(kāi)閉妥實(shí)，察看燈火，開(kāi)熄電燈，保留最低照明。須知打烊的工作做得好，減少明日的工作量，使工作更有秩序。

☆ 餐廳安全注意事項(xiàng)

（1）地面上盡可能保持地板清潔干凈。若盤(pán)子、玻璃器皿、液體或食物濺落在地板上時(shí)，要立刻擦拭，或在清除前放置一張桌子或椅子于污點(diǎn)處。

（2）在濕滑的地板上潰以防滑劑，以保行走的安全檢查，風(fēng)雨時(shí)要特別留意所有進(jìn)口的內(nèi)外。

（3）清洗地板時(shí)，每次公弄濕一小塊地方以拖布擦干后再清洗他處地板。倘有客人淌未離去，隔開(kāi)清洗的地方，以使客人遠(yuǎn)離此區(qū)域。

（4）雨天使用門(mén)口墊席時(shí)，要確實(shí)鋪平，不可皺摺，人行道上鋪放墊席時(shí)要密切注意行人，不可用硬紙板鋪地板。

（5）按照規(guī)定路線進(jìn)出配餐間或廚房時(shí)，從指定的門(mén)進(jìn)出，當(dāng)只有一扇門(mén)時(shí)，應(yīng)小心開(kāi)啟，以免碰及從另一方來(lái)的人。

（6）注意附近其他工作人員的動(dòng)作，進(jìn)入他們的行走方向，而須先行顧警。

（7）器皿盤(pán)碗類，不能草率地疊放盤(pán)碗及玻璃容器或費(fèi)置高而且參差不齊，否則常會(huì)造成必要的破損和意外。

（8）碗盤(pán)妥當(dāng)?shù)胤胖糜谕斜P(pán)上，以免端送時(shí)滑落。不可在托盤(pán)上放置過(guò)重以免端送不易，也不可堆得太高以致遮住視線。不小心堆置托盤(pán)會(huì)造成意外和無(wú)謂的破損。

（9）破損的玻璃不可放置于水槽或洗盤(pán)機(jī)，以免手被割傷。破損的玻璃器及瓷器要立即和完整的器皿分開(kāi)，并且放置于收拾此物的容器內(nèi)。清除時(shí)使用刷子或簸箕——非你的手——拾取破碎的瓷器或玻璃器皿。破碎器皿要盡快清除。

（1） 以足夠的時(shí)間安全而妥善地服侍食物，不輕易加快，拿取刀*或其他銳利物時(shí)，不可掉以輕心。

（2） 用過(guò)的碗筷常是易滑，要小心拿取，特?zé)岬谋P(pán)子或把柄時(shí)，應(yīng)用服侍巾，以免燙傷。

（3） 開(kāi)閉抽屜門(mén)時(shí)，應(yīng)保持握拳以免拖手指被卡住；或免于櫥柜門(mén)半開(kāi)致易撞及受傷。

（4） 如遇不安全之事，桌椅損壞或器材失調(diào)；或遇可疑人物滋事，應(yīng)立即報(bào)告主管處理。

（5） 上湯、熱菜、茶水時(shí)千萬(wàn)不能從小孩子坐的位置上菜，避免碰倒小孩。

中餐廳餐前準(zhǔn)備工作程序

☆ 餐廳衛(wèi)生工作

符合衛(wèi)生要求（見(jiàn)餐廳日常衛(wèi)生制度）。

☆ 檢查臺(tái)面擺放

桌椅橫豎對(duì)齊，餐具按零點(diǎn)擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)圖擺放，并且清潔無(wú)破損，花草要求新鮮，無(wú)枯萎。

☆ 布置工作臺(tái)

餐具、物品擺放整齊劃一。

☆ 準(zhǔn)備用品

品種、數(shù)量齊全，充足，清潔衛(wèi)生，擺放整齊。

☆ 檢查臺(tái)面調(diào)味品

瓶口（或壺口）無(wú)污跡，分量符合規(guī)定要求，夏季22~26℃，冬季18~24℃，背景音樂(lè)選臺(tái)正確，音量適中，不影響客人相互交談。

開(kāi)餐前準(zhǔn)備工作完成后檢查一次，如有錯(cuò)漏處馬上糾正彌補(bǔ)。

☆ 開(kāi)餐前會(huì)

由餐廳經(jīng)理主持召開(kāi)餐前訓(xùn)導(dǎo)會(huì)。

☆ 站崗

開(kāi)餐前五分鐘全體人員出崗站位，面向門(mén)口準(zhǔn)備迎接客人。

開(kāi)餐前準(zhǔn)備程序

☆ 清潔衛(wèi)生

做好餐廳墻壁、服務(wù)臺(tái)、地面的清潔。

☆ 取餐具

用餐車(chē)從洗碟機(jī)房將餐具運(yùn)出，存入指定的餐具柜。

☆ 備小毛巾

把干凈消毒的小毛巾浸濕再摺成長(zhǎng)方形塊狀，疊整齊放入毛巾保溫箱內(nèi)。

☆ 擺桌

按中式正餐的零點(diǎn)擺桌規(guī)范予開(kāi)餐前30分鐘擺好桌。

☆ 準(zhǔn)備工作桌用具

（1）從備餐間領(lǐng)出潔凈托盤(pán)擺放于四周工作桌上。

（2）開(kāi)餐前15分鐘從備餐間將佐料、茶葉、茶壺領(lǐng)出，放在餐廳工作桌上。

（3）餐前5分鐘將裝滿水的暖瓶送到餐廳，擺放于工作柜上。

☆ 開(kāi)燈光、空調(diào)

開(kāi)餐前5分鐘開(kāi)餐廳的照明及空調(diào)系統(tǒng)。如營(yíng)業(yè)時(shí)間有變動(dòng)，須通知空調(diào)中心改變開(kāi)啟空調(diào)的時(shí)間。

☆檢查

迎送零點(diǎn)客人程序

☆ 迎接客人

（1）當(dāng)客人步近餐廳門(mén)2米時(shí)，迎送員主動(dòng)上前迎接客人。

（2）使用敬語(yǔ)問(wèn)候客人，詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂以及就人數(shù)。

☆ 引領(lǐng)客人

（1）迎送員面帶微笑，身體微傾，并使用敬語(yǔ)，走在客人的右前方相距約1米處引領(lǐng)客人到事先安排的或預(yù)想安排的餐桌，引領(lǐng)速度須與客人行走速度相同。

（2）當(dāng)引領(lǐng)客人到餐桌時(shí)，迎送員要逐一為客人拉椅。拉椅時(shí)要用左膝頂住椅背，雙手扶住椅背上部，平穩(wěn)地將椅拉出，并伸手示意客人就坐。

☆ 送上菜單、酒單

客人入坐后，迎送員將菜單或酒單打開(kāi)第一頁(yè)，從客人左邊雙手送上，并禮貌地請(qǐng)客人閱讀。

☆ 記錄

完成上述服務(wù)后，迎送員回到迎賓崗，將來(lái)賓人數(shù)、到達(dá)時(shí)間、桌號(hào)迅速記錄在“迎賓記錄本”上。

☆ 送客

（1）當(dāng)客人起身準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，上前為客人拉椅。

（2）當(dāng)客人起身后，向客人致謝并提醒客人勿遺留物品。

（3）在客人前方，把客人送到餐廳門(mén)口。

（1）當(dāng)客人走出餐廳門(mén)口時(shí)，迎送員上前再次向客人致謝道別。

☆ 席間服務(wù)

（1）在客人用餐過(guò)程中要適時(shí)敬茶，主動(dòng)為客人撤換餐具、點(diǎn)煙，更換煙灰缸、小毛巾。

（2）詢問(wèn)客人是否需添菜加酒。

☆ 結(jié)賬

（1）服務(wù)員準(zhǔn)備好賬單。

（2）客人用餐畢要求結(jié)賬時(shí)，問(wèn)清付款方式，馬上送上賬單為客人結(jié)賬并致謝。

☆ 送客

（1）當(dāng)客人起身準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，為客人拉開(kāi)椅子。

（2）將客人送出餐廳門(mén)外，向客人道別并歡迎其再次光臨。

☆ 檢查

迅速檢查客人是否有遺留物品。若有，及時(shí)趕上并歸還客人。

☆ 撤桌

使用托盤(pán)，按“撤桌”服務(wù)程序進(jìn)行清理。

正餐的零點(diǎn)服務(wù)

☆ 歡迎客人

（1）迎送員要熱情上前問(wèn)候，詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂和用餐人數(shù)。

（2）引領(lǐng)客人到適應(yīng)的座位，為客人拉椅，請(qǐng)客人就坐。

（3）遞上菜單和酒水單請(qǐng)客人翻閱。

（2）然后通知看臺(tái)服務(wù)員前來(lái)服務(wù)。

☆ 餐前服務(wù)

（1）服務(wù)員立即上前問(wèn)候，按客人人數(shù)送上小毛巾。

（2）再為客人打開(kāi)餐巾，拆去筷子套。

（3）然后送上小菜、茶水。

☆ 點(diǎn)菜、下單

（1）接受客人點(diǎn)菜和點(diǎn)酒水。

（2）向客人推薦本餐廳的菜品和酒水，準(zhǔn)確填寫(xiě)點(diǎn)菜單和酒水單。

（3）然后將單據(jù)分送廚房、酒水員、備餐間和收款臺(tái)。

☆ 上菜前服務(wù)

為客人斟倒酒水及醬油。

☆ 上菜

根據(jù)先冷菜，后熱菜，湯菜，飯面甜食，水果的順序上菜，并提供相應(yīng)的服務(wù)。

☆ 分菜

分菜服務(wù)員在服務(wù)桌上將菜品均勻、快速地分到每位客人的餐盤(pán)中。

☆ 上菜

菜分好后，由服務(wù)員將餐盤(pán)從右側(cè)送到客人面前，順序與桌面分菜相同。

中餐午晚餐服務(wù)程序

☆ 問(wèn)候客人拉椅入座

（1）根據(jù)時(shí)間使用敬語(yǔ)問(wèn)候。

（2）雙手抓椅背，退后半步，請(qǐng)客人入座將椅前移至客人舒適為止。

☆ 迎送員遞呈菜單

把菜單打開(kāi)至第一頁(yè)，雙手拿著，從客人的右邊遞菜單。

☆ 上毛巾

使用毛巾托，從客人右側(cè)服務(wù)第一道毛巾。

☆ 打開(kāi)餐巾拆筷套

主賓優(yōu)先，動(dòng)作輕巧，抓住餐巾上面兩角，打開(kāi)壓一角骨碟下，詢問(wèn)客人是否需要醬或醋等調(diào)料。

☆ 點(diǎn)飲料

詢問(wèn)客人要何種飲料，下單至收款臺(tái)、酒吧。

☆ 上飲料

按斟酒的要求為客人斟上飲料。

☆ 接受點(diǎn)菜

（1）站在客人右側(cè)，距客人半步遠(yuǎn)，身體前傾。

（2）詢問(wèn)客人：是否可以點(diǎn)菜了。

（3）問(wèn)清客人的具體要求。

（4）準(zhǔn)確填寫(xiě)訂單，不得涂改。

（3）重復(fù)訂單內(nèi)容，經(jīng)客人確認(rèn)后下訂單。

（4）訂單一律下至備餐間由后人員控制速度。

☆ 上茶上菜順序：冷、熱、飯、湯、點(diǎn)心、茶和甜品、水果

（1）報(bào)茶名，介紹茶肴特點(diǎn)，用手示意客人用茶。

（2）廣東菜羹湯先上，米飯何時(shí)上應(yīng)征求客人意見(jiàn)。

（3）及時(shí)撤空盤(pán)。

☆巡臺(tái)服務(wù)

（1）及時(shí)添酒水，撤臟盤(pán)，換煙灰缸。

（2）兩道菜后為客人更換骨碟，若有濃汁帶骨殼的食物，應(yīng)及時(shí)更換骨碟，并上一道毛巾。

（3）茶上齊后要告訴客人，然后進(jìn)行第二次推銷。

（4）收下客人不用的、除玻璃杯外的所有餐具。

☆上茶、水果

為每位客人送上一杯茶，為點(diǎn)水果的客人送上水果及所需的餐具。

☆ 準(zhǔn)備結(jié)賬

準(zhǔn)備好賬單（確認(rèn)客人不再點(diǎn)菜時(shí)）。

☆ 開(kāi)牙簽盅

打開(kāi)牙簽盅，把牙簽盅放在桌上；有轉(zhuǎn)盤(pán)則放在轉(zhuǎn)盤(pán)上。

☆ 上毛巾

☆ 結(jié)賬

☆ 送客

（1）拉椅（要求同上）

（2）檢查有無(wú)客人遺留物品。

（3）不能催客人，使用敬語(yǔ)。

☆ 恢復(fù)臺(tái)面

（1）收餐巾

（2）收玻璃器皿（先收高的，使用托盤(pán)）。

（3）收瓷器。

（4）收金屬餐具。

（5）清潔臺(tái)面。

（6）重新擺臺(tái)。

（1）動(dòng)作輕巧，不影響其他就餐客人。

會(huì)議服務(wù)程序

☆ 準(zhǔn)備

（1）會(huì)議開(kāi)始前半個(gè)小時(shí)，將冰水、咖啡準(zhǔn)備好，其他各種設(shè)備要調(diào)拭好。

（2）打開(kāi)會(huì)議室門(mén)，服務(wù)員在會(huì)議室門(mén)口迎接客人。

（3）根據(jù)客人要求，將指示牌擺放在指定位置。

☆ 服務(wù)

（1）會(huì)議開(kāi)始后，服務(wù)員站在會(huì)議室的后面。

（2）保持會(huì)議室四周安靜，服務(wù)員不能大聲說(shuō)話，東西輕拿輕放。

（3）通常每半小時(shí)左右為客人更換一次煙灰缸，添加冰水等，但要盡量不打擾客人開(kāi)會(huì)，特殊情況可按客人要求服務(wù)。

（4）會(huì)議中間休息時(shí)，要盡快整理會(huì)場(chǎng)，補(bǔ)充的更換各種用品。

☆ 清理會(huì)場(chǎng)

（1）會(huì)議結(jié)束后，仔細(xì)地檢查一遍會(huì)場(chǎng)，看是否有客人遺忘的東西和文件等。

（2）將會(huì)議后水具、設(shè)備整理好。

中餐派菜服務(wù)程序

☆ 報(bào)菜名

派菜服務(wù)員上前向客人報(bào)菜名并展示菜品。

☆ 姿勢(shì)

（1）派菜服務(wù)員左手墊上餐巾將菜盤(pán)托起，右手拿派菜用的*匙，腰部稍彎，穩(wěn)站在客人左側(cè)進(jìn)行分派。

（2）邊派菜邊向客人介紹菜品的特色和風(fēng)味，注意講話時(shí)頭部不要距離客人太近，呼吸要均勻。

☆ 派菜

（1）派菜時(shí)要掌握好分量，做到分配均勻。

（2）派菜時(shí)要做到一勺準(zhǔn)，不可將一勺菜分給兩位客人，更不允許從賓客盤(pán)中向外拔菜。

備餐間的準(zhǔn)備、開(kāi)餐和清場(chǎng)服務(wù)程序

☆ 準(zhǔn)備

（1）開(kāi)啟備餐間的開(kāi)水器。

（2）搞好備餐間的衛(wèi)生。

（3）清點(diǎn)前一天用過(guò)的桌布、餐巾、小毛巾、抹布的數(shù)量，然后后分類打包裝入布草桶車(chē)，送到洗滌部核對(duì)數(shù)量并洗滌，于規(guī)定時(shí)間到洗滌部把干凈的布草領(lǐng)回并歸類入柜。

（4）清潔食品保溫柜、茶水柜、餐巾、布草桶車(chē)、備餐臺(tái)、暖瓶、雜物架、洗手池、消毒盆、卡式爐等用具。

（5）準(zhǔn)備好開(kāi)餐時(shí)用的一切餐具。

（6）準(zhǔn)備即席烹制車(chē)、保溫車(chē)及其燃料。

（7）開(kāi)餐前30分鐘完成醬料的準(zhǔn)備工作。

（2）向廳面服務(wù)員發(fā)放托盤(pán)。

☆ 開(kāi)餐

（1）接到廳面的點(diǎn)菜單立即送入廚房。

（2）把好菜品質(zhì)量關(guān)，不出規(guī)格不符、造型不好、溫度不宜的菜品，對(duì)符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜品，蓋上菜蓋，在該菜單上劃去其菜名，立即送至廳面。

（3）按指定線路傳菜，遞給服務(wù)員時(shí)須報(bào)菜名，收回音夾和菜蓋并撤走廳面用過(guò)的餐具，送至洗碗機(jī)間清洗。

中餐分菜服務(wù)程序

☆ 準(zhǔn)備用具

（1）分魚(yú)和禽類菜品時(shí)，準(zhǔn)備一刀、一*、一匙。

（2）分炒菜時(shí)準(zhǔn)備匙、*各一把或一雙筷子、一把長(zhǎng)柄匙。

☆ 分菜

（1）由兩名服務(wù)員配合操作，一名服務(wù)員分菜，一名服務(wù)員為客人送菜。

（2）分菜服務(wù)員站在副主人位右邊第一個(gè)位與第二個(gè)位中間，右手執(zhí)*、匙夾等，左手執(zhí)長(zhǎng)柄匙接擋，以防菜汁落在桌面上。

（3）另一服務(wù)員站在客人右側(cè)，把餐盤(pán)遞給分菜的服務(wù)員，待菜肴分好后將餐盤(pán)放回客人面前。

☆ 上菜

上菜的順序：主賓、副主賓、主人、然后按順時(shí)針?lè)较蚍炙汀?

☆ 準(zhǔn)備用具

在客人餐桌旁放置服務(wù)桌，準(zhǔn)備好干凈的餐盤(pán)，放在服務(wù)桌上一側(cè)，備好*、匙等分菜用具。

☆ 展示

每當(dāng)菜品從廚房傳來(lái)后，服務(wù)員把菜品放在餐桌上向客人展示，介紹名稱和特色，然后放到服務(wù)桌上分菜。

中餐甜食和水果的服務(wù)程序

☆ 征詢客人、清理餐桌

（1）當(dāng)客人吃完所有的菜品后服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客人可否上甜品或水果，如果客人同意，服務(wù)員即再問(wèn)客人可否清桌。

（2）如果客人同意清桌，服務(wù)員立即撤去桌面上所有的餐具，留下酒杯和水杯。

☆ 上餐具

清理桌面后，根據(jù)客人所點(diǎn)甜食，擺上相應(yīng)的餐具。如點(diǎn)的是甜點(diǎn)心則擺上甜品*，如點(diǎn)的是水果則上水果刀*。

☆ 上甜食、水果

（1）擺完桌后，使用托盤(pán)將甜食或水果從客人右側(cè)送上，擺在餐桌正中，禮貌地請(qǐng)客人用甜品或水果。

（2）如果客人點(diǎn)的是甜湯，則要墊上碟墊并配上湯匙，湯匙放在碟墊上。

（3）如果客人點(diǎn)的是水果拼盤(pán)，則按“中餐派菜服務(wù)”服務(wù)程序操作。

中餐帶骨、殼和塊狀菜品服務(wù)程序

● 上刀*

（1）當(dāng)客人點(diǎn)了體積較大的塊狀食物時(shí)，在上菜之前須為客人擺上刀*。

（2）將刀*整齊放在鋪上餐巾的托盤(pán)上，然后逐位擺在餐碟位的兩側(cè)；右*右刀，刀*平行，*齒向上，刀*柄指向桌邊。

● 上洗手盅

（1）當(dāng)客人點(diǎn)了蝦、蟹或雞翅等帶骨、殼的菜品時(shí)，服務(wù)員須送上溫度適中的檸檬水洗手盅。

（2）使用托盤(pán)送給每位客人一份，擺在餐位的右上方，同時(shí)要禮貌地向客人說(shuō)明用途。

● 上毛巾、茶水

遞送小毛巾并敬送茶水。

● 撤餐具

（1）客人用畢該道菜并洗手后，將洗手盅、茶具和小毛巾撤下。

（2）當(dāng)客人吃完該道菜后，及時(shí)將刀*撤下。

中餐整魚(yú)服務(wù)程序

● 報(bào)菜名

上魚(yú)時(shí)先報(bào)菜名，向客人展示后，撤至服務(wù)桌，魚(yú)尾向右。

● 剔魚(yú)脊骨

（1）服務(wù)員左手持*，右手持刀，用*輕壓魚(yú)背，以避免魚(yú)在盤(pán)中滑動(dòng)，*不能*進(jìn)魚(yú)肉中。用刀在魚(yú)頭下端切一刀，在魚(yú)尾一刀，將魚(yú)脊骨切斷。

（2）用餐刀從魚(yú)頭刀口處沿魚(yú)腹中線，刀*向右將魚(yú)肉切開(kāi)至魚(yú)尾刀口處。

（3）將刀*同時(shí)插入魚(yú)中線刀口處，用*輕壓魚(yú)身，用餐刀沿魚(yú)脊中線將魚(yú)肉兩邊剔開(kāi)，讓整條脊骨刺露出來(lái)。

（4）左*輕壓脊骨，右刀從魚(yú)尾刀口處刀*向左將魚(yú)脊骨整條剔出，放在一旁的餐碟上。

● 整理成形

用刀*將魚(yú)肉合上，整理成魚(yú)原型，再將魚(yú)身上的佐料稍微整理，保持魚(yú)型美觀，然后端上餐桌。

撤桌服務(wù)程序

● 撤桌要求

（1）零點(diǎn)撤臺(tái)須在該桌客人離開(kāi)餐廳后進(jìn)行，宴會(huì)撤臺(tái)必須在所有客人均離開(kāi)餐廳后才能進(jìn)行。

（2）收撤餐具要輕拿輕放，不得損壞餐具，盡量不要發(fā)生碰撞聲響。

（3）收撤餐具要為下道工序創(chuàng)造條件，疊碗時(shí)大碗在下，小碗在上。

（4）收撤時(shí)，要把剩有湯或菜的餐具集中起來(lái)放置。

● 撤桌

（1）按擺臺(tái)規(guī)范要求對(duì)齊餐椅。

（2）將桌面上的花瓶．調(diào)味瓶和桌號(hào)牌收到托盤(pán)上，暫放于服務(wù)桌。

（3）用托盤(pán)開(kāi)始撤桌面上的餐具，并送到洗碗機(jī)房清洗，收撤的順序?yàn)椋好恚途撸Ａ髅螅y器－鋼器－瓷器。

（4）桌面清理面，立即更換桌布。

（5）用干凈抹布把花瓶．調(diào)味瓶和桌號(hào)牌擦干凈后按擺桌規(guī)范擺上桌面。

（6）如餐桌上使用轉(zhuǎn)盤(pán)，則須先取下已用過(guò)的轉(zhuǎn)盤(pán)罩用轉(zhuǎn)盤(pán)，然后更換桌布，再擺好轉(zhuǎn)盤(pán)，套上干凈的轉(zhuǎn)盤(pán)罩。

結(jié)賬服務(wù)程序

● 取賬單

（1）當(dāng)客人示意結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員迅速到收款臺(tái)領(lǐng)取客人賬單。

（2）核對(duì)主賬單和各分單所開(kāi)項(xiàng)目與價(jià)格是否相符。

（3）將賬單放入賬夾內(nèi)，并準(zhǔn)備結(jié)賬用筆。

● 遞送賬單

從客人右側(cè)躬身禮貌地將賬夾打開(kāi)遞給客人。并說(shuō)明是該客人用餐賬單。

● 簽付

（1）如客人以現(xiàn)金結(jié)賬，用賬夾把從收款臺(tái)找回的零錢(qián)及賬單紅聯(lián)送還客人，向客人唱收唱付并致謝。注意假幣。

（2）如客人以支票結(jié)賬，須禮貌地請(qǐng)客人在支票后面簽上姓名、地址及聯(lián)系電話，交由收款員處理后再將支票存根及發(fā)票遞交客人并致謝。

（3）如客人以信用卡結(jié)賬，須禮貌言不由請(qǐng)客人出示身份證并在賬單上簽名，將信用卡、賬單及身份證交收款員處理后，再把信用卡簽付單及筆遞交客人簽名，如客人簽字與信用卡一致，則將所有證件、簽付單存聯(lián)及發(fā)票交還給客人并致謝。

（4）如客人以簽單結(jié)賬，須將賬單及筆遞給客人，禮貌地要求客人出示開(kāi)房歡迎卡并在賬單上簽名，寫(xiě)上房號(hào)，然后將房卡及賬單交收款員處理，核對(duì)無(wú)誤后再將房卡遞還給客人并致謝。

廳面清場(chǎng)服務(wù)程序

☆ 減少燈光

當(dāng)營(yíng)業(yè)結(jié)束，客人離開(kāi)后，服務(wù)員開(kāi)始著手廳面的清場(chǎng)工作。關(guān)掉大部分的照明燈，只留適應(yīng)的燈光供清場(chǎng)用。

☆ 撤器皿、收布草

（1）先清理桌面，再撤走服務(wù)桌上所有器皿，送到洗碗機(jī)房清洗。

（2）把布草分類清點(diǎn)送備餐間（干凈的與臟的要分開(kāi)）。

☆ 清潔

清潔四周護(hù)墻及地面，吸地毯。如地毯有污跡，通知綠化部清洗。

☆ 落實(shí)安全措施

（1）關(guān)閉水掣、切斷電源。

（2）除員工出入口以外，鎖好所有門(mén)窗。

（3）由當(dāng)值負(fù)責(zé)人做完最后的安全防患復(fù)查后，填寫(xiě)《班后安全檢查表》。

（4）落實(shí)廳面各項(xiàng)安全防患工作，最后鎖好員工出入口門(mén)，方可離崗。

房?jī)?nèi)用膳餐前準(zhǔn)備工作程序

☆ 準(zhǔn)備餐具

應(yīng)擦凈所有餐具，要求：

（1）無(wú)水跡、無(wú)破損；

（2）茶壺?zé)o茶堿，咖啡壺干凈、無(wú)味；

（3）刀*無(wú)水跡，分類擺放整齊。

☆ 準(zhǔn)備餐巾

（1）檢查餐巾有無(wú)臟跡；

（2）按標(biāo)準(zhǔn)疊整齊，擺放好。

☆ 檢查日常用品

（1）檢查日常用品種類和數(shù)量，保證種類齊全、數(shù)量充足；

（2）提前填寫(xiě)領(lǐng)貨單。

☆ 檢查送餐車(chē)

（1）檢查車(chē)輪轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活，有無(wú)松動(dòng)；

（2）保證衛(wèi)生、清潔。

☆ 準(zhǔn)備送餐托盤(pán)

（1）托盤(pán)干凈、無(wú)水跡；

（2）墊好盤(pán)布，數(shù)量充足。

☆ 檢查餐具

（1）瓷器無(wú)破損，無(wú)水跡；

（2）水杯無(wú)水跡、無(wú)破損、無(wú)異物；

（2）淡奶盅無(wú)奶跡；

（3）各類餐具擺放整齊。

☆ 檢查果醬、黃油、果汁

（1）果醬包裝無(wú)破口，黃油無(wú)變質(zhì)；

（2）果汁經(jīng)過(guò)冷藏，并在保質(zhì)期內(nèi)。

房?jī)?nèi)就餐收餐盤(pán)和餐車(chē)程序

☆ 訂單員通知服務(wù)員

（1）記清房間號(hào)；

（2）在5~10分鐘內(nèi)到達(dá)房間。

☆ 到房間

（1）敲門(mén)三聲或按門(mén)鈴報(bào)稱自己所在部門(mén)，經(jīng)客人允許后進(jìn)入房間；

（2）禮貌問(wèn)候客人，介紹自己是客房餐飲服務(wù)員。

☆ 收餐盤(pán)和餐車(chē)

迅速整理餐盤(pán)和餐車(chē)，檢查是否有客人物品混在其中。

☆ 道別

（1）詢問(wèn)客人是否還有其他要求；

（2）祝客人愉快，再次感謝客人；

（3）輕輕離開(kāi)房間。

早餐服務(wù)程序

☆ 迎接客人、引座

（1）客人到達(dá)餐廳，迎送員上前熱情問(wèn)候，詢問(wèn)是否有預(yù)訂座位經(jīng)及用餐人數(shù)，然后引領(lǐng)客人到適當(dāng)?shù)淖唬榭腿死危?qǐng)客就坐。

（2）在點(diǎn)心卡上填寫(xiě)桌號(hào)及用餐人數(shù)，把卡插在桌號(hào)牌上。

（3）通知看臺(tái)服務(wù)員前來(lái)服務(wù)。

☆ 上茶水

（1）客人入座后，服務(wù)員立即上前問(wèn)候，送上小毛巾，把反扣著的茶杯翻正，并為客人拆去筷子套。

（1） 向客人推薦餐廳供應(yīng)的茶葉,接邊客人點(diǎn)茶,然后根據(jù)人數(shù)并為客人斟茶.第一杯禮貌茶七分滿為宜.

點(diǎn)心推銷

⑴推賣(mài)點(diǎn)心的服務(wù)員把點(diǎn)心保溫車(chē)推至客人餐桌旁,向客人推銷點(diǎn)心.

⑵將客人要的點(diǎn)心送上桌面,然后在“點(diǎn)心卡”上記錄數(shù)量.

餐間服務(wù)

在客人進(jìn)餐過(guò)程中,服務(wù)員須勤為客人添水斟茶,更換茶葉,點(diǎn)煙,收點(diǎn)心籠,撤換餐具,更換小毛巾及煙灰缸,骨碟并繼續(xù)向客人推銷點(diǎn)心及提供相應(yīng)的服務(wù).

結(jié)賬

客人餐畢要求結(jié)賬,服務(wù)員立即根據(jù)“結(jié)賬”服務(wù)程序?yàn)榭腿私Y(jié)賬并致謝.

送客人

當(dāng)客人起身準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí),為客人拉開(kāi)椅子.將客人送出餐廳門(mén)外,道別并歡迎其再次光臨.

整理桌

迅速撤桌并擺桌,保證餐位足夠周轉(zhuǎn).

早餐的點(diǎn)心服務(wù)程序

推銷點(diǎn)心

將點(diǎn)心車(chē)推至客人餐桌邊,打開(kāi)車(chē)蓋,禮貌地向客人問(wèn)好,熱情推薦、介紹當(dāng)餐供應(yīng)的點(diǎn)心品種.

上點(diǎn)心

將客人所點(diǎn)的點(diǎn)心連同點(diǎn)心籠放在托盤(pán)上,從客人右側(cè)送上餐桌并配上醬料,右手示意,禮貌地請(qǐng)客人享用.

登記

將客人所點(diǎn)的點(diǎn)心如實(shí)登記在“點(diǎn)心卡”對(duì)應(yīng)的欄目?jī)?nèi),如客人需要其他品種,也要記錄在對(duì)應(yīng)欄目上,最后將點(diǎn)心卡插回原處.

早餐的茶水服務(wù)程序

點(diǎn)茶

(1) 向客人推薦餐廳提供的茶葉品種,請(qǐng)客人點(diǎn)茶.

(2) 接受客人所點(diǎn)的茶葉品種后,立即為客人沖茶,6位以下客人沖一壺茶,7位經(jīng)上客人沖的水須滾燙.

斟茶

(1) 茶泡好后,要為客人斟茶.斟茶時(shí),注意先賓后主,女士?jī)?yōu)先.

(2) 一手端壺把,一手壺蓋,茶水倒入茶杯4/5量為好.

(3) 斟茶時(shí),要注意茶杯把偏右,壺嘴朝外,不要對(duì)著客人.

(4) 禮貌地請(qǐng)客人用茶,然后將茶壺對(duì)稱擺放在餐桌上.

加水

(1) 當(dāng)茶壺內(nèi)的水只剩1/3時(shí),要隨時(shí)為客人添加開(kāi)水

(2) 如發(fā)現(xiàn)茶水淡了,要主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要更換茶葉,如客人同意三角換,滿足客人要求.

宴會(huì)擺臺(tái)程序

鋪?zhàn)啦?

按鋪圓桌布方法鋪好桌布.

圍桌裙

按鋪圍桌裙方法掛好桌裙.

擺椅

根據(jù)中式零點(diǎn)正餐擺桌方法擺好餐椅.

上轉(zhuǎn)盤(pán)

擺轉(zhuǎn)盤(pán)(同中式零點(diǎn)正餐).

擺銀餐碟、湯碗、醬油碟

(1) 擺銀餐碟座擺在桌邊1.5厘米處,各銀餐碟座之間的距離均等.

(2) 湯枕和醬油碟分別擺在銀餐碟座前方的左側(cè)與右側(cè),三者相距各1.5厘米.

(3) 湯匙在湯碗上,匙柄向左.

擺筷子架、銀匙、筷子、牙簽

(1) 銀筷子架橫擺在醬油碟的右方.相距1厘米.

(2) 筷子和銀匙分別垂直于銀筷子架排列,筷子*桌邊的一端與桌邊相距1.5厘米.

(3) 牙簽袋擺在銀餐碟座的右邊,字面向上.

擺杯具

(1) 甜酒杯擺在菜碟座中正前方.

(2) 辣灑杯擺在甜酒杯的右邊.

(3) 水杯擺在矩酒杯的左邊.

(4) 三杯成一直線.

擺煙灰缸

擺煙灰缸(同中式零點(diǎn)正餐)

小菜碟座

擺銀小菜碟座(同中式零點(diǎn)正餐)C.

擺分菜匙

長(zhǎng)柄分戎匙和筷子并列架在銀長(zhǎng)柄匙架上,擺于副主位右邊的第一餐位與第二餐位中間,如不在餐桌上分菜,則不擺上述餐具.

插餐巾花

(1) 將兩個(gè)折花分別插在副主的水杯上,正主位的折花略高;其他餐們折花擺在銀餐碟座上.

(2) 餐巾花正面朝轉(zhuǎn)盤(pán).

擺毛巾碟

銀毛巾碟擺在銀碟座左側(cè),距銀餐碟座1厘米,高桌邊15厘米.

擺菜單

將宴會(huì)菜單兩份,分別整放在正、副主位的杯具前方,封面朝轉(zhuǎn)盤(pán).

擺花盆

花盆擺在轉(zhuǎn)盤(pán)正中央.
 

先要做好培訓(xùn)計(jì)劃，然后培訓(xùn)的材料也要準(zhǔn)備好，明確培訓(xùn)的內(nèi)容，所要達(dá)到的目標(biāo)。

　　工作準(zhǔn)備時(shí)

　　1. 上班前先檢查自己的儀容儀表。在客人面前，你的形象不屬于個(gè)人，而是屬于酒店。

　　2. 上班前想想是否準(zhǔn)備好工作用具及前一天遺留工作是否已經(jīng)準(zhǔn)備到位。一個(gè)小細(xì)節(jié)也許會(huì)影響你的服務(wù)質(zhì)量。

　　3. 不管是否在自己的工作區(qū)域，只要走過(guò)路過(guò)，養(yǎng)成隨手撿起地上垃圾的習(xí)慣，舉手之勞卻可行大家方便。

　　4.客人未到時(shí)，包房?jī)?nèi)只開(kāi)一組燈，光線能夠工作即可。如果每個(gè)房間每天可以節(jié)約一度電，那么整個(gè)樓面每天至少可以節(jié)約六十度電，一個(gè)月或一年下來(lái)就不是個(gè)小數(shù)目了。

　　5. 營(yíng)業(yè)前，仔細(xì)檢查自己的工作區(qū)域餐前準(zhǔn)備工作是否做好，如衛(wèi)生、餐具、開(kāi)水、茶葉、醬醋缸、牙簽盅等。這就像考完試后也要仔細(xì)復(fù)查一下考卷一樣。

　　客人落座中

　　6. 服務(wù)中拆筷套時(shí)注意不要把筷套弄壞，這是很容易做的事情，成本隨之就降下來(lái)。

　　7.要了解自己房間的客人情況，如預(yù)定人的姓名、位數(shù)等，最大可能記住客人的名字、職務(wù)、愛(ài)好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更熱情的服務(wù)，努力把客人轉(zhuǎn)變成酒店的固定客戶。并非只有經(jīng)理才會(huì)有老客戶，作為普通服務(wù)員，如果你愿意，你也一樣可以。

　　8.包房的客人進(jìn)房間后，脫外衣時(shí)要主動(dòng)為客人掛好衣服；離去時(shí)主動(dòng)為客人拿包或衣服。其實(shí)，這時(shí)你是在很客氣地履行“監(jiān)督”的職責(zé)，我們既不希望客人遺留下自己的東西，更不希望客人把不屬于自己的東西帶走。

　　客人點(diǎn)菜時(shí)

　　9.客人所點(diǎn)菜品已賣(mài)完時(shí)，要第一時(shí)間通知客人換菜或者幫其退掉，拖的時(shí)間越長(zhǎng)，客人的不滿會(huì)越大。菜品不管有沒(méi)有，第一時(shí)間告之是尊重。

　　10.開(kāi)單時(shí)字跡要清楚明白，不要浪費(fèi)點(diǎn)菜單，不要寫(xiě)狂草或者當(dāng)書(shū)法練習(xí)。一張菜單是經(jīng)過(guò)很多環(huán)節(jié)的，應(yīng)該讓所有人都能看明白。

　　11.點(diǎn)完菜而客人未到齊時(shí),一定要標(biāo)明

　　所有菜品“叫單”；客人到齊后，只有主食“叫單”；熱菜上齊后要通知客人已上齊菜品，并根據(jù)實(shí)際情況詢問(wèn)客人是否要加菜或是否可以上主食。

　　12.點(diǎn)完菜后要復(fù)查臺(tái)號(hào),內(nèi)容包括菜品做法、就餐人數(shù)、所點(diǎn)菜品是否準(zhǔn)確等。多檢查一遍，會(huì)減少很多部門(mén)很多人的麻煩。

　　13.如遇到客人同時(shí)點(diǎn)口味或原料重復(fù)的兩道或多道菜品，但你提示無(wú)效時(shí)，要在菜單上標(biāo)五角星以做注釋。要讓你的上級(jí)和廚房知道，這是客人的要求，不是重復(fù)點(diǎn)菜。

　　服務(wù)客人時(shí)

　　14. 如客人帶有小孩，及時(shí)為客人搬來(lái)寶寶凳；點(diǎn)菜時(shí)，為客人介紹一至兩道適合小朋友的菜品。有時(shí)候照顧好顧客的孩子，比照顧好顧客都有用。

　　15. 上菜前盡量先檢查菜內(nèi)是否有異物(如頭發(fā)、玻璃、蟲(chóng)子、蒼蠅等)，多把一道關(guān)卡，就減少一分投訴的可能。就酒店的利益損失，也許就可以在這一關(guān)彌補(bǔ)。

　　16.上菜時(shí)要清楚響亮報(bào)上菜名并請(qǐng)顧客慢用。這樣做可以讓客人清楚知道自己吃的什么菜。因?yàn)椴皇且晃豢腿它c(diǎn)所有一桌菜，報(bào)菜名可以讓其他客人了解并記住他喜歡吃的菜，這樣會(huì)為酒店積累下一批客人。

　　17.端菜上桌時(shí)，要提醒客人注意，避免將湯汁、酒倒在客人身上。

　　18.上菜要先劃單再移位然后上菜，并考慮下一道菜的上菜位置。

　　19.上菜的服務(wù)規(guī)則是左上右撤；倒酒水飲料的規(guī)則是右上右撤。兩者的服務(wù)姿勢(shì)都是丁字步。

　　20.如果送上來(lái)的菜品非客人所點(diǎn)或者未到上菜時(shí)機(jī)（如冷菜未上熱菜就已上來(lái)）,要及時(shí)退回傳菜部妥善處理。找理由說(shuō)服客人接受不是聰明之舉。

　　21. 菜品全部上完并劃單后，要及時(shí)告訴客人。因?yàn)榈人胁似飞淆R后再提醒客人菜已上齊，會(huì)讓顧客有一段白白等待的時(shí)間，客人會(huì)不舒服。

　　22.不論上菜還是收拾東西，都要盡量避免發(fā)出聲音，物品要輕拿輕放。

　　23.拿取餐具或飲料要用托盤(pán)。使用托盤(pán)是規(guī)范服務(wù)的表現(xiàn)，使用得越多工作會(huì)越順手。

　　24. 就餐客人中如有外賓朋友，要主動(dòng)詢問(wèn)是否需要刀叉。

　　25. 為客人斟酒時(shí)小聲問(wèn)候一句：您看斟多少？客人會(huì)很喜歡。

　　26.上豆粒、豆腐等菜品時(shí)要記得放上調(diào)羹，不要等客人要求時(shí)才想起。

　　27.看到蒼蠅、飛蟲(chóng)等，應(yīng)立刻想辦法消滅。就餐時(shí)遇到飛蟲(chóng)，不僅客人會(huì)倒胃口，還會(huì)讓酒店環(huán)境大煞風(fēng)景，如飛到菜品里更是麻煩。

　　28.要及時(shí)撤下空盤(pán)，所剩不多的菜品換成小盤(pán)。這樣，不僅上菜會(huì)很方便，還能保持桌面的整潔。

　　29.上帶調(diào)料的菜品，要先上調(diào)料，后上菜肴。這樣做的目的是告訴客人上來(lái)的調(diào)料是用在這道菜品上的。

　　30.客人用餐過(guò)程中，注意客人對(duì)環(huán)境、菜品、價(jià)格的看法并努力記下反映給經(jīng)理。每天不斷總結(jié)就能揣摩到顧客的心理。

　　31.隨時(shí)保持桌面和工作臺(tái)的清潔，把餐桌上撤下的盤(pán)子隨時(shí)拿走，垃圾和美味放在一起實(shí)在是不協(xié)調(diào)。

　　32. 客人離席去洗手間，將客人的餐巾疊好放在一邊，等客人回來(lái)再給客人打開(kāi)，會(huì)讓客人更加驚喜。記得每次疊時(shí)疊一個(gè)不同的花式，這就需要平時(shí)沒(méi)事學(xué)一些疊紙技巧。

　　33.客人用餐完畢后，剩余比較多的菜品要送回廚房，并請(qǐng)經(jīng)理或廚師品嘗，以便查明不受歡迎的原因。

　　34.看到客人掏香煙，應(yīng)該馬上拿打火機(jī)，第一時(shí)間為客人點(diǎn)煙。

　　35.客人把筷子或其他餐具掉在地上時(shí),要在第一時(shí)間為客人換上干凈餐具。服務(wù)員應(yīng)該手急眼快，不要處處等著被要求。

　　36.隨時(shí)留意客人的茶杯是否有水，酒杯內(nèi)是否有酒。這樣，酒店不僅可以提高酒水銷售，還會(huì)避免客人干杯時(shí)杯子里沒(méi)酒的尷尬。

　　37.如暫時(shí)要離開(kāi)崗位時(shí)（買(mǎi)單、催菜、送餐具、拿酒水飲料等），要交代其他同事代為照看自己的服務(wù)區(qū)域。客人需要的服務(wù)是隨時(shí)隨地的，有時(shí)就恰好是在離開(kāi)的那小會(huì)兒。

　　38.給客人倒好飲料酒水后，收去茶杯；客人表示不再飲酒時(shí)，收去酒杯，并倒上飲料或茶水。不要小看這么簡(jiǎn)單的動(dòng)作，有時(shí)可以給酒店帶來(lái)更大的酒水飲料銷售。

　　39.營(yíng)業(yè)中接到沽清通知時(shí)，要及時(shí)告知身邊的其他同事。

　　40.在工作中，如有事找不到經(jīng)理時(shí)，請(qǐng)到預(yù)訂處或樓層迎賓小姐處問(wèn)訊經(jīng)理的去向。這比你扔下客人、到處亂跑找經(jīng)理效率要高。因?yàn)橛e小姐一般都配備對(duì)講機(jī)。

　　41.在大廳值臺(tái)或巡臺(tái)過(guò)程中隨時(shí)留意客人的表情、動(dòng)作和需要，如有客人東張西望，要主動(dòng)上去問(wèn)詢是否需要幫助。

　　客人買(mǎi)單時(shí)

　　42.客人買(mǎi)單之前要核對(duì)賬單,查看有否多單、漏單。最好不要在客人提出買(mǎi)單時(shí)才匆匆忙忙看上一眼，越忙的時(shí)候越是容易出錯(cuò)。

　　43.客人買(mǎi)單時(shí)，對(duì)未打開(kāi)的酒水飲料，要征詢客人是打開(kāi)還是退掉。如果客人買(mǎi)完單再退，不但你麻煩，連收銀酒吧都會(huì)一起麻煩。

　　44.買(mǎi)單前后應(yīng)說(shuō)三聲“謝謝”：送上賬單時(shí)說(shuō)聲“謝謝”、收到錢(qián)時(shí)說(shuō)聲“謝謝”、送回找零或發(fā)票時(shí)再說(shuō)聲“謝謝”。客人是我們的衣食父母，當(dāng)然應(yīng)該抓住機(jī)會(huì)多說(shuō)幾聲“謝謝”。

　　45.買(mǎi)單后收到客人的錢(qián)款后，當(dāng)著客人的面點(diǎn)清金額，并要清楚告知客人收到多少錢(qián)。多收、少收都是你的錯(cuò)，最好還是當(dāng)面點(diǎn)清楚。尤其要注意鈔票的真假。

　　46.買(mǎi)單給客人送回發(fā)票和找零時(shí)，記得在找零內(nèi)袋放一張所在酒店的預(yù)訂卡，多做一件小事，就會(huì)多給酒店帶來(lái)客人光顧的機(jī)會(huì)。

　　47.客人買(mǎi)單以后，將花瓶放上桌，表示已買(mǎi)完單。客人離去時(shí)候，看到桌上的花瓶，其他同事或者領(lǐng)導(dǎo)就會(huì)放心了。

　　48.客人就餐完畢離開(kāi)時(shí)，告別一定要熱情，千萬(wàn)不要流露“終于走了”的表情。售后服務(wù)和前期服務(wù)一樣重要。

　　49.客人買(mǎi)單離開(kāi)后立刻檢查酒店的東西是否有丟失（高樓層更要特別留意）、客人的東西有否遺留。高檔、新奇的餐具的確能吸引客人，但是損壞或丟失的風(fēng)險(xiǎn)也隨之加大。

　　50. 服務(wù)中有客人給小費(fèi)，證明客人對(duì)你的服務(wù)認(rèn)可，完全拒絕收取小費(fèi)有時(shí)也會(huì)讓客人難堪。客人給小費(fèi)時(shí)要對(duì)客人解釋：謝謝您的鼓勵(lì)，這是我們應(yīng)該做的。

　　客人離開(kāi)后

　　51.收臺(tái)的時(shí)候先收布草（口布、毛巾、盤(pán)墊），再收玻璃器皿，然后是小件（筷架、筷子、調(diào)羹、牙簽盅）等，按順序收臺(tái)效率會(huì)大大提高。收臺(tái)時(shí)還要特別注意，不要把煙缸內(nèi)的垃圾倒在臺(tái)布內(nèi)，以免燒壞臺(tái)布，嚴(yán)重時(shí)會(huì)引起火災(zāi)。

　　52. 客人未使用過(guò)的一次性毛巾或餐巾紙隨時(shí)退回吧臺(tái)，積少可以成多，愛(ài)店如家從小事開(kāi)始做起。

　　53.客人用過(guò)的一次性毛巾要集中回收，用做其他部門(mén)清潔用具，較為干凈的可以給客用衛(wèi)生間。變廢為寶的事情做得越多越好。

　　54.客人離去后，為了健康和酒店形象，不要吃客人剩下的東西。這是做人起碼的自我尊重。

　　55. 使用物品要遵守原則:哪里拿的東西放回那里,給誰(shuí)借的東西還給誰(shuí)，要記住本部門(mén)物品用具擺放的位置。慢慢你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，這的確是一個(gè)好習(xí)慣，不但你方便，大家都很方便。

　　56. 是你自己打破的東西應(yīng)該由你自己來(lái)賠，勇于承擔(dān)責(zé)任只會(huì)給你帶來(lái)好處和贊譽(yù)。

　　57.發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施損壞，要及時(shí)報(bào)告主管或工程部，以便得到及時(shí)維修，避免影響正常營(yíng)業(yè)工作。前提是每天都檢查一遍。

　　58.每日樓面發(fā)生的意外事故或投訴要告知值班主管，避免其他同事犯同樣的錯(cuò)誤。可以在例會(huì)上強(qiáng)調(diào)一下，拿自己的錯(cuò)誤舉例，是一種風(fēng)格。

　　59. 沒(méi)事的時(shí)候多到廚房看看，會(huì)讓你的工作更如魚(yú)得水。

　　60.打哈欠或噴嚏時(shí)要用手或餐巾紙擋掩，挖耳摳鼻的動(dòng)作一定要下班后躲到?jīng)]人看見(jiàn)的地方去做。

　　61.遇到客人或上級(jí)主動(dòng)有禮貌地問(wèn)好，一句簡(jiǎn)單的問(wèn)候語(yǔ)可以給人留下美好的印象。

　　62.看到別的同事忙不過(guò)來(lái)時(shí)，主動(dòng)去幫助別人，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)合作精神。如果你希望別人對(duì)你好，那么你要先對(duì)他好，你主動(dòng)去幫助他，他也會(huì)來(lái)幫助你。

　　63. 客用電梯如非緊急情況下不要去乘坐。

　　64.看到陌生人進(jìn)入非營(yíng)業(yè)區(qū)域時(shí)，要主動(dòng)上前阻止并問(wèn)明身份。服務(wù)員在酒店內(nèi)分布最為廣泛，所以這一責(zé)任最該肩負(fù)。

　　65.撿到客人遺留的任何物品，要馬上交給經(jīng)理或預(yù)定處，以便及時(shí)與客人取得聯(lián)系還給客人。這對(duì)己對(duì)人都是尊重。

　　66.任何時(shí)候、任何場(chǎng)合都要維護(hù)所在酒店的財(cái)產(chǎn)和聲譽(yù)。既然你是酒店的員工，酒店的聲譽(yù)其實(shí)就是你的聲譽(yù)，店興我榮、店衰我恥的道理不難理解。愛(ài)店如家、盡心盡責(zé)的員工，哪個(gè)老板不喜歡？這比費(fèi)盡心機(jī)去“拍馬屁”效果要好得多。

　　67.在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所無(wú)論什么情況下，都不要大聲喧嘩吵鬧，告戒自己聲音小一點(diǎn)、再小一點(diǎn)。

　　68.認(rèn)真做好周記錄，詳細(xì)寫(xiě)明每天的出勤情況、投訴情況、客流情況、樓面發(fā)生的事情、例會(huì)內(nèi)容……當(dāng)天發(fā)生的事情要當(dāng)天記清楚，以免日后出現(xiàn)問(wèn)題解釋不清。

　　69 .進(jìn)入包間或辦公室之前先敲門(mén)(一般敲三下)，在任何時(shí)候皆通用。

　　70.下班前一定妥善交接好工作，再請(qǐng)示主管是否可以下班，得到允許后再下班。也許領(lǐng)導(dǎo)還有別的事情安排去做，這既是尊重，也是責(zé)任心的表現(xiàn)。

實(shí)習(xí)服務(wù)員的崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容練習(xí)生也稱見(jiàn)習(xí)生或服務(wù)助理等。在對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，通常包括以下內(nèi)容：

　　（1） 將客人用過(guò)的餐具送回洗碗部清潔，補(bǔ)充工作臺(tái)內(nèi)潔凈餐具。

　　（2） 清理茶水檔內(nèi)茶渣雜物，清洗下欄車(chē)、茶盅、托盤(pán)、手布等。

　　（3） 協(xié)助廳面工作，如打送熱開(kāi)水，幫助服務(wù)員理臺(tái)。

　　（4） 收拾及集中存放用過(guò)的臺(tái)布席巾，以便洗衣廠清洗。

　　（5） 負(fù)責(zé)餐廳范圍內(nèi)所有清潔衛(wèi)生事項(xiàng)。

　　（6） 盡量避免用具破損，輕拿輕放，要令自己對(duì)工作盡責(zé)。

　　（7） 勤苦耐勞，服從上司分配指派，認(rèn)真做好工作。

看了下資料庫(kù)里面的資料還是很不錯(cuò)的。http://www.581540.cn/DataStore/Show/136445

     由于酒店服務(wù)員流動(dòng)性大，如何培訓(xùn)服務(wù)員，使新入職服務(wù)人員盡快獨(dú)立上崗，成為前廳培訓(xùn)工作的重點(diǎn)。那么，如何使新服務(wù)人員能夠盡快進(jìn)入角色呢？

      游戲 拉近與企業(yè)的距離

      酒店的經(jīng)理或者中層領(lǐng)導(dǎo)要經(jīng)常與服務(wù)人員溝通，弄清楚新服務(wù)員的品行和能力等方面的情況。并根據(jù)每個(gè)服務(wù)員的性格、能力為其安排適當(dāng)?shù)奈恢茫顾蟹?wù)員都能各盡所能。在給服務(wù)員分配工作和任務(wù)時(shí)，還要思考所分配的工作和任務(wù)是否正確，另外，在培養(yǎng)新服務(wù)員的過(guò)程中還應(yīng)當(dāng)注意溝通的技巧。如組織新服務(wù)員參加拓展運(yùn)動(dòng)，在活動(dòng)中了解每位服務(wù)員的協(xié)調(diào)能力和組織能力，以及自身所具有的潛力；利用晚上就餐后的時(shí)間召開(kāi)新服務(wù)員茶話會(huì)，讓服務(wù)員在一種和諧的氛圍中暢所欲言；也可以開(kāi)展以企業(yè)文化為主題的辯論會(huì)，讓服務(wù)員在辯論中加深對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)識(shí)；酒店還可以利用早會(huì)后或午飯飯口后的空閑時(shí)間，組織新老服務(wù)人員在酒店門(mén)前的空地上開(kāi)展一些游戲活動(dòng)，如拔河比賽，跳繩比賽等活動(dòng)，這不但豐富了服務(wù)人員的業(yè)余生活，還能使新服務(wù)員在游戲中不知不覺(jué)的融入到企業(yè)中。

     一幫一 消除服務(wù)人員陌生感

     一般，新服務(wù)員進(jìn)入新企業(yè)會(huì)有“忐忑不安”的心理，不知道自己能不能適合新企業(yè)。要想消除新服務(wù)人員的這種不安感，使他們盡快適應(yīng)新工作，首先應(yīng)該做的就是做好服務(wù)人員的思想工作。

    服務(wù)員進(jìn)入酒店后，首先要接受的就是了解酒店的企業(yè)文化，如酒店“待人接物的原則是什么？”等等。酒店在向服務(wù)員灌輸企業(yè)文化時(shí)不僅僅要講明企業(yè)宣稱的宗旨和提倡的精神，還要通過(guò)具體事例為服務(wù)員剖析一些服務(wù)細(xì)節(jié)，使她們更深刻的領(lǐng)會(huì)企業(yè)文化的內(nèi)涵。一般，新服務(wù)員到單位的前兩天是最容易離開(kāi)酒店的，因?yàn)檫@兩天里她們不僅要適應(yīng)環(huán)境，而且還要記菜譜知識(shí)和企業(yè)文化，這一時(shí)段也就成為服務(wù)員最容易產(chǎn)生自卑心理和退縮想法的時(shí)期。所以，酒店在新服務(wù)員入職后需要安排老服務(wù)員帶新服務(wù)員，如果可能的話最好實(shí)行一帶一的做法，這樣會(huì)讓新服務(wù)員消除孤單感和陌生感。而老服務(wù)員這時(shí)不僅要充當(dāng)“老師”的角色，為新服務(wù)員講解菜品知識(shí)，在工作中如何開(kāi)單、下單，餐廳的散臺(tái)、桌號(hào)如何分配等細(xì)節(jié)，同時(shí)，還要解決好新服務(wù)人員的住宿、用餐等問(wèn)題,消除新服務(wù)人員的后顧之憂。

     此外，還要及時(shí)肯定新服務(wù)員的進(jìn)步，對(duì)新服務(wù)員的建議和意見(jiàn)要給予重視，并樹(shù)立一些“典型”。在新服務(wù)員中形成一種“比、學(xué)、趕、幫、超”的風(fēng)氣。人力資源部還要把新服務(wù)員的考核績(jī)效結(jié)果、工資和獎(jiǎng)勵(lì)相掛鉤，建立起良好的用人機(jī)制。

      細(xì)節(jié) 從一點(diǎn)一滴做起

      在培訓(xùn)新服務(wù)員基本服務(wù)技能時(shí)，要做好培訓(xùn)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，只有這樣才能讓新服務(wù)員有充分的心理準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)服務(wù)過(guò)程中的一些突發(fā)事件。所以在培訓(xùn)新服務(wù)員時(shí)要做好以下五點(diǎn)：

     第一、培訓(xùn)新服務(wù)員“辨主認(rèn)位”的本領(lǐng)。從領(lǐng)位到把客人引領(lǐng)到餐桌，服務(wù)員的工作就已經(jīng)開(kāi)始，服務(wù)員在為客人拉開(kāi)椅子的同時(shí)，要注意客人在寒暄讓座過(guò)程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)。因?yàn)檫@時(shí)被堅(jiān)持讓到上座并最終坐下的客人肯定是主客，而讓座的客人一般都是請(qǐng)客者，服務(wù)人員分清主賓后，還要注意客人在寒暄過(guò)程中的稱呼，如主任、王總等等，服務(wù)人員如果能在服務(wù)的過(guò)程中準(zhǔn)確的叫出客人的稱謂，不僅請(qǐng)客者會(huì)覺(jué)得臉上很有面子，客人也會(huì)因?yàn)轶@奇而記住酒店的名字。這樣就拉近了客人和酒店之間的距離，給客人留下一個(gè)好的印象。

　　第二、過(guò)好點(diǎn)菜關(guān)。客人到酒店就餐，在點(diǎn)菜的過(guò)程中經(jīng)常會(huì)詢問(wèn)服務(wù)員：“你們店里的特色菜是什么？”對(duì)于剛到酒店的服務(wù)員來(lái)說(shuō)，這是最讓他們害怕的事情，有時(shí)候一時(shí)語(yǔ)塞，就會(huì)給客人留下這個(gè)酒店沒(méi)有特色或者這個(gè)酒店企業(yè)文化落實(shí)不好的印象。這勢(shì)必會(huì)給酒店帶來(lái)反面的影響，所以在新服務(wù)員上崗前一定要讓他們熟記酒店的招牌菜，從口味到主輔料搭配都要記清楚。如果酒店的招牌菜很多，服務(wù)員一時(shí)不能全部記住，可以先選擇幾道賣(mài)得好的招牌菜背熟。此外，還要記住每天酒店推出的特價(jià)菜、廚師拿手菜。還需要注意的一點(diǎn)就是語(yǔ)言關(guān)。如果在服務(wù)的過(guò)程中遇到地方口音比較重的客人，而服務(wù)人員又沒(méi)有聽(tīng)清楚客人所點(diǎn)的菜名字時(shí)，不能直接詢問(wèn)客人或者讓客人再重復(fù)一遍，這時(shí)服務(wù)人員要用用語(yǔ)言藝術(shù)，如，“請(qǐng)問(wèn)先生，您點(diǎn)的是××菜嗎？”如果不對(duì)，客人會(huì)重新報(bào)一次菜名，如果此時(shí)服務(wù)人員還是沒(méi)有聽(tīng)清楚菜名，就不要再詢問(wèn)這位客人，這時(shí)可以找客人的一個(gè)朋友，最好是女性，告訴她自己聽(tīng)不懂那位點(diǎn)菜先生的口音，看她能不能幫著“翻譯”一下。一般情況下，客人是不會(huì)拒絕這個(gè)請(qǐng)求的。點(diǎn)菜結(jié)束后，服務(wù)人員還應(yīng)重復(fù)一下菜單，得到客人認(rèn)可后方可走單。這樣可以杜絕上錯(cuò)菜的事情發(fā)生。

    第三、餐間服務(wù)變被動(dòng)為主動(dòng)。和諧周到的就餐環(huán)境是客人到酒店就餐所追求的，但是如果客人在就餐時(shí)要什么沒(méi)什么，那就不是客人簡(jiǎn)單發(fā)發(fā)脾氣的問(wèn)題了，這勢(shì)必會(huì)影響酒店聲譽(yù)。所以酒店在培訓(xùn)新服務(wù)員時(shí)，就應(yīng)該讓他們養(yǎng)成走動(dòng)服務(wù)的習(xí)慣。一般情況下，客人就餐時(shí)最常用的東西一是茶水，二是餐巾紙。服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中可以增加巡臺(tái)的次數(shù)，每次巡臺(tái)都給客人添加一下茶水，或者送些餐巾紙，但是每次送的量都不要太多。這樣做有兩個(gè)原因：第一可以避免浪費(fèi)，為酒店節(jié)約成本；第二服務(wù)人員可以借添茶水或送餐巾紙的機(jī)會(huì)了解客人的需要，看是否需要更換骨碟，是否需要清潔臺(tái)面，是否需要撤掉桌上的空盤(pán)、空瓶，同時(shí)留意一下客人的酒水是否充足，如果酒水所剩不多，要及時(shí)征求客人的意見(jiàn)看是否需要增加酒水等。

    第四、結(jié)賬時(shí)核對(duì)賬單。一般人都會(huì)覺(jué)得結(jié)賬是收銀臺(tái)的事情，和服務(wù)員沒(méi)有關(guān)系。其實(shí)不然，當(dāng)客人示意結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員要仔細(xì)核對(duì)賬單以及菜單數(shù)量、項(xiàng)目、價(jià)格等是否準(zhǔn)確，在確認(rèn)無(wú)誤后告知客人消費(fèi)的金額以及顧客付賬金額，同時(shí)辨認(rèn)錢(qián)幣真?zhèn)巍＿@樣不但幫助收銀員多把了一道關(guān)，避免算錯(cuò)帳的事情發(fā)生，客人還會(huì)因?yàn)榉?wù)員周到的服務(wù)而產(chǎn)生一種心理滿足感。

    第五、客人離開(kāi)巡視餐桌。客人就餐結(jié)束要離開(kāi)酒店時(shí)，服務(wù)人員可以趁客人穿衣、戴帽、整理東西的時(shí)間，圍著餐臺(tái)轉(zhuǎn)一圈，檢查一下客人是否有落下的物品，在客人離開(kāi)時(shí)，還要提醒客人：“請(qǐng)您帶好您的物品，歡迎下次光臨。”不要小看這一句簡(jiǎn)單的提醒，這句不經(jīng)意的話語(yǔ)或許就讓客人記住了酒店。